こんにちは！
株式会社プラスエイチです。
昨日は終業後の社内勉強会日、何だかんだとスタートから３９回目となり、
いつもながら積極的に参加してくれる社員さんには心から感謝しております。
さて、今回の教材は「仕事の原点」VOL.2<お客様満足編>です。
当社の理念
全従業員の物心両面の幸福を追求すると同時に
一、お客様の期待を超える感動をお届けする
一、事業を通じ快適社会と経済発展に貢献する
この理念にもある「お客様の期待を超える感動」
お客様満足度を高めるため、社員一人ひとりがいつもお客様に関心を持ち、「どうすればもっと喜んでいただけるのか」を考えて行動する。
気持ちよの良い挨拶、ハッキリとした返事、テキパキした行動といった基本姿勢にこだわり、関わるお客様に〝感じがいい〟と思っていただくことが始まりであり終わりでもあります。
それも義務感でなく、素直に前向きな気持ちから生まれる行動にお客様の感動が生まれる。
お客様の期待に〝応える〟ではなく〝超える〟を目指し、成長意欲ある社員の皆さんと一緒に学びます。
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今回のお客様満足編は、大きく分け３つの内容に分かれています。
１：お客様に心を寄せる
・お客様との会話の中からお困りごとニーズを読み取る
・お客様との信頼関係づくり
・お客様に関心を持つ
・お客様に喜んでもらうことが仕事の素晴らしさ
・どれだけ親身になれるか（真剣にお客様の話に耳を傾ける姿勢）
・どんな職業でも自分（自社）のファンをどれだけ作れるかが仕事の原点
２：高め続けるお客様満足
・お客様に満足していただこうと、みんなで知恵を出し改善に繋げていく
・他社も似たようなサービスを行っている中で、自社ではどのようにやって感動していただくのかとにかく考える
・CSはゴールがなくどこまでも続く
・清掃活動：妥協のない清潔さを目指す
・結局、何かで感動に変える為にとことん考える
・お客様の要望は何でも応えるつもりで真剣に聴く
・クレームがある、言ってくれることは有難いこと、言われなくなったらお終い（会社も人も同じ）
３：全員がお客様係
・社内で持ち場は違ってもチームとして接客する意識（例：飲食の場合はホールと厨房など）
・お客様と一番接しているのは現場が最前線だが、後方部門も同じ意識にならなければ感動は与えられない
・どうしたらお客様が喜んでくださるのかを、全員が同じ目的意識を持って考え続けること
・意識を変えるのは難しいが、意識の変化は行動からしか生まれない
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≪参加者の感想：DVDを見て感じたこと≫
〇当たり前にできていなければいけない内容ばかりだったが、実際はできていないことばかりだと感じた。
〇もっとお客様中心に考えなければいけないと思った。（まずは顔と名前をしっかり覚える）
→以前お会いしたお客様と数年ぶりに再会した際、私は名前を思い出せなかったが相手は私の名前を覚えてくれていて名前で呼ばれたことを思い出した。
〇リッツカールトン大阪の取り組みにあったSQI、チェック項目の基準・手順を細かく設定することで、新人からベテランまで全員が同じ成果が出せるようになるのは大変参考になった。何らかの形で今後会社に取り入れたいと思った。
〇お客様がクレームを言ってくれるのは有難いこと、その言葉を謙虚に聴きそこから学ぶ姿勢が素晴らしいと思った。
〇直接お客様に接する部署でなくても、間接的にでもお客様のためにできることはたくさんあるのだと思った。
〇お客様に関心を持つこと、今までの自分はあまり深く関わろうとしていなかったと思う。
〇私は自分のダメな部分（できなかったこと等）を見る癖がありネガティブ思考になりやすい。
これからは自分がやって良かったこと（できるようになったこと）を見るようにポジティブな意識に変えたい。
〇人を好きになることが仕事の原点だと思う、相手に興味を持つことも好きにならなければそうも思わないと思う。
〇お客様の名前、役職、印象をもっとしっかり見て覚えるようにしなければならないと思った。
〇社長からよく言われる「お客様の期待を超える」という言葉を改めて考えるキッカケになった
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今回の教材は「お客様満足」にフォーカスした内容だったこともあり、とても身近で分かりやすかったと思います。
クレームや要望に対し改善することをマイナスがゼロに戻る状態と考えると、お客様に喜んでもらう為はゼロからプラスを作るとも考えられます。
どんな仕事も〝誰かのため〟という利他の心を持って取り組むことができれば、やりがいや働き甲斐に繋がるのだと改めて再確認させていただく勉強会になりました。
参加してくれた社員の皆さん、いつもご協力いただきありがとうございました。
