こんにちは！
株式会社プラスエイチです。

本日のBLOGは当社の理念にある〝お客様の期待を超える感動をお届けする〟いわゆる「顧客感動」について深掘りしたいと思います。

現時点でいつになるかは分かりませんが、必ずどこかで迎えるであろうアフターコロナの世界では〝生き残る会社〟と〝勝ち残る会社〟が出てきます。

●「生き残る会社」とは？
苦しい経済状況や景気悪化を耐え忍び、何とかその時期を乗り越えるが未来が見えない会社

●「勝ち残る会社」とは
ピンチをチャンスに変える、もしくはピンチを機会に変え成長発展へのキッカケにできて明るい未来が見えている会社

どこの会社でも勝ち残っていきたいと考えていると思いますが、そのために必要な要素が〝お客様に対する付加価値提供〟になると考えています。

これはモノやサービスをつくることが企業経営の本質ではなく、モノやサービスをつくり提供することを通じて「お客様に付加価値を提供する」ことが本質だということ。

会社は業績（利益）をつくらなければ存続もできず従業員の給料を上げることもできず当然のことながら社会貢献もできません。
その業績（利益）を当社では「顧客満足の総和である」と定義しました。

これにより、業績（利益）が不足しているのは、景気や業界が原因ではなく、私たちが提供する顧客満足・顧客感動が足りていない状況だと認識を合わせるようにしてあります。

では、この「顧客感動」が成功している会社はどこなのか？

ご存知の方も多いかと思いますが来場客の９０％がリピーターだと言われている東京ディズニーランドです。

ここ１年は緊急事態宣言や入場制限などにより業績も低迷していますが、平常営業した際のリピート率は圧倒的な勝者であることに間違いありません。

お客様に感動していただくことが出来ればリピート客となり、さらにその感動を友人や知人に宣伝活動してくれるファンになります。

これは飲食店などで支払った金額以上の価値を感じた場合など、誰かに話したくなったり紹介したことがあるという経験が誰しもあると思います。

一言で言えば、このリピート率の差が「満足」と「感動」の目安になると考えてもらえれば良いかなと思います。

それを実現するのが先に述べた「付加価値提供」に繋がります。

お客様の期待を超える品質やサービスを提供することで感動を感じていただけることになるのですが、難しいのが程度の問題です。

例えば・・・・・
お客様の言っていることは絶対だ！
お客様の要望は１００％応えろ！

会社の方針が「お客様は神様」と定義してしまうと理不尽な要求や無理難題を押しつけてくるお客様の要望全てを応えるようにしなければならないようになってしまい、同時にコンプライアンス違反や倫理的な問題においても同様に問題が発生します。

お客様のためだからと法定速度を大幅に超えるスピードで車を運転したり、嘘をついたり騙したりするようなことも決してあってはなりません。

イレギュラーな対応であっても出来る限り誠意ある対応をして、非常識な要求に対しては勇気を持ってノーを伝えることもときには必要です。

お客様の期待を超えるには、お客様のことをよく観察し理解する努力を継続的に行いながら、お客様のニーズからお客様自身もまだ気づいていない潜在ニーズを掴まなければいけません。

常に〝お客様のお困りごとがどこにあるのか〟にアンテナを向ける姿勢、その地味な努力の積み重ねが新しい付加価値をつくることができると信じて頑張っていきます。